Chargeback-Betrug: Der stille Killer im E-Commerce und wie man ihn stoppt

Einführung

E-Commerce ermöglicht Händlern den Zugang zu einer breiten Kundschaft und die einfache Bereitstellung ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Allerdings stellt Betrug wie Chargeback-Betrug eine große Herausforderung dar, die zahlreiche Unternehmen zerstört hat und jeden treffen kann, der nicht die richtigen Maßnahmen ergreift.

In diesem Artikel erfahren Sie alles Wesentliche über Chargeback-Betrug und wie Sie dessen Auftreten verhindern können.

Laut Juniper Research verursachte Chargeback-Betrug 2021 Kosten von über 20 Milliarden US-Dollar für Verkäufer. Ein Bericht von Mastercard zeigt, dass etwa 80 % der Chargebacks betrugsbedingt sind, einschließlich kriminellen und sogenannten Friendly Fraud.

Was ist ein Chargeback?

Ein Chargeback ist ein Rückbuchungsprozess, bei dem Karteninhaber eine Transaktion über ihre Bank oder Kartenherausgeber anfechten können. So können Kunden eine Rückerstattung beantragen, wenn sie unautorisierte Abbuchungen auf ihrer Kredit- oder Debitkarte feststellen.

Es handelt sich um eine Gutschrift an den Kunden, nachdem dieser eine Position auf seinem Kontoauszug oder in seiner Transaktionsübersicht beanstandet hat. Chargebacks schützen Verbraucher vor betrügerischen oder unautorisierten Transaktionen sowie bei Streitigkeiten über Waren oder Dienstleistungen.

Welche Arten von Chargebacks gibt es?

Im E-Commerce treten mehrere Formen von Chargebacks auf:

1. Tatsächlicher Betrug:

Hierbei nutzt ein Betrüger die Karteninformationen eines legitimen Karteninhabers, um bei einem Händler einzukaufen. Nachdem die Ware geliefert wurde, erkennt der echte Karteninhaber eine unautorisierte Abbuchung und fordert eine Rückbuchung mit Rückerstattung.

2. Händlerfehler:

Diese entstehen durch Fehler im Kauf- oder Rückgabeprozess, etwa wenn:

• Der Händler die Bestellung nicht versendet.
• Die gelieferte Ware beschädigt oder anders als bestellt ist.
• Ein Kunde versehentlich doppelt bezahlt.
• Eine Rückgabe erfolgte, aber keine Rückerstattung.

3. Friendly Fraud:

Hier fordert ein Kunde einen Chargeback ohne legitimen Grund , entweder versehentlich oder absichtlich. Motive sind:

• Der Kunde will das Produkt, aber nicht bezahlen.
• Er weiß, dass es unzulässig ist, fordert trotzdem sein Geld zurück.

Was ist Chargeback-Betrug?

Chargeback-Betrug liegt vor, wenn ein Kunde eine Bestellung per Karte bezahlt, dann aber fälschlich behauptet, die Transaktion nicht autorisiert oder die Ware/Dienstleistung nicht erhalten oder abgelehnt zu haben.

Die häufigste Betrugsform im E-Commerce ist, dass ein Betrüger eine gestohlene Karte nutzt, um eine echte Transaktion durchzuführen. Danach fordert der Karteninhaber eine Rückbuchung unter der Behauptung, die Transaktion nicht genehmigt zu haben.

Nach Genehmigung durch die Bank wird die Zahlung rückgängig gemacht, das Geld erstattet. Der Händler verliert Umsatz, Ware oder Leistung, und oft fallen zusätzliche Gebühren an. So verlieren viele Online-Händler jährlich hohe Summen.

Wichtige Statistiken zu Chargeback-Betrug

• "Bis 2023 wird die durchschnittliche Kosten einer einzelnen Rückbuchung auf 190 US-Dollar geschätzt, basierend auf einem durchschnittlichen Transaktionswert von 90 US-Dollar" , Chargeback911
• "In einer weltweiten Umfrage unter Online-Händlern 2021 berichteten 75 % über einen Anstieg der Betrugsversuche seit Beginn der COVID-19-Pandemie. 72 % verzeichneten einen Anstieg der Betrugsrate bezogen auf den Umsatz" , Statista
• "Die durchschnittliche Chargeback-Rate liegt branchenübergreifend bei 0,60 %. Das bedeutet, dass 6 von 1000 Transaktionen eine Rückbuchung auslösen" , Clearly Payments
• "Die weltweiten durchschnittlichen Chargeback-Kosten machen jährlich etwa 0,47 % des Gesamtumsatzes der Händler aus" , European Business Magazine
• "Kunden, die erfolgreich eine Rückbuchung durchsetzen, tendieren neunmal häufiger dazu, dies erneut zu tun" , Chargebacks911
• "Chargebacks steigen alarmierend um geschätzte 20 % pro Jahr und verursachen weltweit einen Umsatzausfall von 4 Milliarden US-Dollar bei Händlern" , Chargeback Gurus
• "Obwohl 72 % der Händler auf Chargebacks reagieren, liegt die durchschnittliche Erfolgsquote bei etwa 9 %" , Chargebacks911

Welche Folgen hat Chargeback-Betrug?

Chargeback-Betrug belastet E-Commerce-Betriebe stark, durch finanzielle Verluste, höhere Kosten, beschädigten Ruf und mögliche Sperrungen oder Strafen seitens der Zahlungsdienstleister.

1. Kartentransaktionsgebühren

Für jede getätigte Kartenzahlung zieht der Händler eine feste Gebühr ab. Bei einem Chargeback erhält der Händler diese Gebühren nicht zurück. Einnahmen und Produktkosten gehen verloren.

2. Rückbuchungsgebühren

Zusätzlich zu den Transaktionsgebühren verlangen Acquirer Gebühren für die Bearbeitung der Rückbuchung, typischerweise zwischen 15 und 100 US-Dollar, abhängig von der Häufigkeit der Rückbuchungen. Diese Gebühren fallen unabhängig vom Ausgang des Streits an.

3. Übermäßige Strafen

Banken und Kartennetzwerke setzen Limits für akzeptable Rückbuchungsraten. Werden diese überschritten, drohen Sanktionen.

4. Rufschädigung

Neben finanziellen Verlusten schädigen Chargebacks die Marke erheblich. Viele Kunden und Partner verlieren das Vertrauen, was die Streitbeilegung teuer macht.

Hohe Chargeback-Raten können zu Kontosperrungen oder Kündigungen durch Banken und Zahlungsanbieter führen, da Händler als riskant eingestuft werden und Online-Zahlungen schwer umsetzbar sind.

5. Betriebsstörungen

Die Bearbeitung von Chargebacks bindet Ressourcen und lenkt Händler von wichtigen Aufgaben wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice ab, da die Auseinandersetzung arbeitsintensiv ist.

Wie können E-Commerce-Unternehmen Chargeback-Betrug erkennen und verhindern?

Chargeback-Betrug unterscheidet sich von anderem Betrug, weil er nach dem Kauf auftritt. Daher müssen Prozesse beim Kauf und bei Rückgaben so gesichert werden, dass Chargebacks gar nicht erst entstehen , denn nachdem ein Chargeback beantragt ist, lässt sich Betrug kaum noch verhindern.

Folgende Maßnahmen sollten Händler zur Prävention ergreifen:

1. Validierung der Kundendaten:

Die Überprüfung der Kundendaten ist wesentlich, um legitime Transaktionen zu bestätigen und das Risiko von Chargeback-Betrug zu senken.

Dabei sollten folgende Methoden angewendet werden:

• Datenvalidierung: Händler sollten Data Validation Services einsetzen, um sicherzustellen, dass Kundenkontaktinformationen korrekt und aktuell sind. Diese Dienste nutzen fortschrittliche Algorithmen und maschinelles Lernen, um E-Mail-Adressen und Telefonnummern zu prüfen, da Betrüger oft falsche Daten angeben, um ihre Identität zu verbergen.
• VPN/Proxy-Erkennung: Ein häufiges Problem ist das Verbergen des Standortes durch VPN oder Proxy. VPN/Proxy Detection Tools helfen Händlern, solche Verbindungen zu erkennen und zu blockieren, was das Betrugsrisiko verringert.
• Kartenprüfung (BIN Lookup): Betrüger benutzen gestohlene Kreditkartendaten, daher empfiehlt sich die Nutzung von BIN Lookup, das genaue Informationen über Karten anhand der BIN-Nummer liefert. BIN Lookup sollte in Kombination mit VPN/Proxy-Erkennung und anderen Betrugspräventionstools genutzt werden, da auch legitime Kunden Karten aus anderen Ländern haben können.
• Händler sollten zudem 3D-Secure-Authentifizierung einsetzen, eine zusätzliche Sicherheitsstufe bei Online-Zahlungen, die eine Identitätsüberprüfung per Einmalpasswort (OTP) verlangt, um Betrug zu erschweren.
• Payment Fraud Services bieten Händlern erweiterten Schutz durch Erkennung und Verhinderung betrügerischer Zahlungen.
• IBAN-Validierung: Mit dem IBAN Validation Service kann überprüft werden, ob eine IBAN korrekt und gültig ist. Dies minimiert Fehler und Betrugsrisiken bei internationalen Zahlungen.

2. Nachbestätigung nach dem Kauf:

Zur Risikominimierung sollten Händler die Legitimität einer Transaktion auch nach dem Kauf prüfen:

• Bestellbestätigung: Nach Abschluss des Kaufs sollte eine Bestätigung per E-Mail an die angegebene Adresse gesendet werden. Diese dient als Nachweis und ermöglicht Kunden, Bestelldetails zu prüfen und Probleme zu melden.
• Validierung von Adress- und Kontaktdaten: Versand- und Rechnungsadressen sollten, besonders bei großen oder risikobehafteten Bestellungen, mit Datenbanken abgeglichen werden, um die Korrektheit zu bestätigen.
• Lieferbestätigung: Zustellung mit Sendungsverfolgung und ggf. Unterschrift beweist, dass die Ware den Empfänger erreicht hat und ist wichtig im Streitfall.

Fazit

Chargeback-Betrug ist eine große Herausforderung für E-Commerce-Händler, da er sowohl finanzielle als auch operative Schäden verursacht, die bis zur Insolvenz führen können. Deshalb müssen Händler präventive Maßnahmen ergreifen, denn Betrug lässt sich besser verhindern als später zu streiten.

Kontinuierliche Überwachung und Anpassung an neue Technologien sind entscheidend, um die Sicherheit und Zukunftsfähigkeit von Online-Geschäften zu gewährleisten. Die in diesem Artikel vorgestellten Tools zur Vermeidung von Chargeback-Betrug sollten daher konsequent eingesetzt werden.

Quellen

• The Complete Chargeback Guide for Merchants and Consumers
• Chargeback Fraud: How It Works, Common Types, & How to Prevent It