Service Level Agreement (SLA)

Bei Greip priorisieren wir Transparenz, Zuverlässigkeit und Vertrauen in jedem Aspekt unserer Dienstleistung. Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Zusagen, die wir geben, um höchste Standards bei Leistung, Verfügbarkeit und Support für unsere Kunden zu gewährleisten. Durch klare Erwartungen und messbare Kennzahlen möchten wir Ihnen die Sicherheit geben, dass Greip ein verlässlicher Partner für Ihre Anforderungen im Bereich Datenschutz und Betrugsprävention ist.

Leistungsumfang

Dieses SLA gilt für alle von Greip bereitgestellten Dienste, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

API-Zugang: Echtzeit-Datenvalidierung, Betrugserkennung und IP-Geolokalisierungsdienste;
Datenverarbeitung: Sichere Verarbeitung und Analyse von Daten zur Gewährleistung von Genauigkeit und Compliance;
Kundensupport: Technische Unterstützung, Fehlerbehebung und Anleitung zur optimalen Nutzung der Dienste.

Unsere Dienste sind darauf ausgelegt, höchste Branchenstandards zu erfüllen und Ihnen stets eine konsistente, zuverlässige und sichere Leistung zu bieten.

Servicequalität (QoS)

Wir verpflichten uns, in jeder Interaktion außergewöhnliche Qualität zu liefern. Unsere QoS-Standards umfassen:

Genauigkeit: Kontinuierliche Überwachung und Validierung zur Sicherstellung von Datengenauigkeit und Zuverlässigkeit;
Leistung: Optimierte Systeme für schnelle und effiziente Serviceantworten;
Sicherheit: Robuste Maßnahmen zum Schutz Ihrer Daten und zur Einhaltung der GDPR und anderer Vorschriften.

Bearbeitungszeit für Anfragen

Wir verstehen die Bedeutung zeitnaher Unterstützung und Problemlösung. Unsere Zusagen umfassen:

Erste Antwortzeit: Maximal 2 Stunden für alle Supportanfragen während der regulären Geschäftszeiten (8:00 bis 16:00 UTC, Samstag bis Donnerstag, ausgenommen Feiertage);
Problemlösung
- Kritische Probleme: Innerhalb von 24 Stunden nach Meldung behoben. Kritische Probleme umfassen Dienstausfälle oder erhebliche Leistungseinbußen;
- Nicht kritische Probleme: Innerhalb von 48 Stunden behoben. Nicht kritische Probleme umfassen Feature-Anfragen, kleinere Fehler oder allgemeine Anfragen.

Verfügbarkeitsgarantie

Wir garantieren eine Verfügbarkeit von 99,9 % für alle Greip-Dienste. Dies stellt sicher, dass unsere Systeme mit minimalen Unterbrechungen betriebsbereit und zugänglich sind. Die Verfügbarkeit wird monatlich berechnet und schließt geplante Wartungsfenster aus, die Kunden im Voraus mitgeteilt werden.

Leistungskennzahlen

Um Servicequalität zu messen und aufrechtzuerhalten, verfolgen wir die folgenden wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs):

API-Antwortzeit: Durchschnittliche Antwortzeit unter 300 Millisekunden für alle API-Anfragen;
Transaktionsgeschwindigkeit: Effiziente Verarbeitung von Datentransaktionen zur Minimierung von Verzögerungen;
Systemverfügbarkeit: Kontinuierliche Überwachung zur Sicherstellung von 99,9 % Verfügbarkeit und schneller Wiederherstellung bei Problemen.

Strafen und Entschädigung

In dem unwahrscheinlichen Fall, dass wir die in diesem SLA beschriebenen Zusagen nicht erfüllen, bieten wir folgende Abhilfemaßnahmen:

Service-Gutschriften: Berechtigte Kunden können Service-Gutschriften erhalten, basierend auf Schwere und Dauer des SLA-Verstoßes;
Eskalationsprozess: Ein dedizierter Eskalationsweg für ungelöste Probleme zur zeitnahen und wirksamen Lösung

Wartung und Updates

Zur Aufrechterhaltung optimaler Leistung führen wir regelmäßige Wartung und Updates durch. Diese werden außerhalb der Spitzenzeiten geplant, um Auswirkungen auf Ihren Betrieb zu minimieren. Kunden werden im Voraus über geplante Wartungsaktivitäten informiert.

Ausschlüsse

Dieses SLA deckt keine Probleme ab, die entstehen durch:

Netzwerk- oder Hardwareausfälle auf Kundenseite;
Höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Kriegshandlungen);
Missbrauch oder nicht autorisierte Änderungen an Greip-Diensten.

Dieses Service Level Agreement (SLA) wurde zuletzt am Mittwoch, den 12. März 2025, aktualisiert.