Fraude de Contracargos: El Asesino Silencioso de los Negocios de Comercio Electrónico y Cómo Detenerlo
Introducción
El comercio electrónico facilita que los comerciantes lleguen a una amplia variedad de clientes y entreguen sus productos o servicios. Sin embargo, enfrentan un gran desafío: actividades fraudulentas como el fraude de contracargos, que ha llevado al cierre de muchos negocios y puede afectar a cualquiera que no tome las medidas adecuadas para prevenirlo.
En este artículo aprenderás todo lo que necesitas saber sobre los fraudes de contracargos y cómo evitar que ocurran.
Según Juniper Research, el fraude de contracargos le costó a los vendedores más de 20 mil millones de dólares en 2021. Un informe de Mastercard indica que aproximadamente el 80 % de los contracargos están relacionados con fraude, incluyendo tanto fraude criminal como fraude amistoso.
¿Qué es un Contracargo?
Un contracargo es un proceso de reversión de una transacción iniciado por el titular de una tarjeta de crédito o débito a través de su banco o emisor de tarjeta. Permite a los clientes solicitar un reembolso por transacciones no autorizadas realizadas con su tarjeta.
Es un cargo que se devuelve al cliente tras disputar un ítem en su estado de cuenta o informe de transacciones. Funciona como una herramienta de protección para el consumidor contra transacciones fraudulentas, no autorizadas o disputas relacionadas con bienes o servicios adquiridos.
¿Cuáles son los Tipos de Contracargos?
Algunos tipos de contracargos que sufren los comerciantes de comercio electrónico son:
1. Fraude Real:
El más común. Ocurre cuando un cliente fraudulento usa la información de un titular legítimo para comprar en un comercio electrónico. Tras la entrega al fraude, el dueño legítimo detecta un cargo no reconocido, solicita el contracargo y obtiene el reembolso.
2. Errores del Comerciante:
Sucedem por fallas en el proceso de compra o devolución, como:
- El comercio no envía el pedido.
- El pedido es defectuoso o distinto a lo solicitado.
- El cliente paga de más por accidente.
- El cliente devuelve un artículo pero no recibe el reembolso.
3. Fraude Amistoso:
Cuando un cliente solicita un contracargo sin una razón válida, puede ser accidental o intencional.
Entre las razones para hacerlo intencionalmente están:
- Querer el producto sin pagar por él.
- Saber que no debería solicitar un contracargo, pero igual quiere recuperar su dinero.
¿Qué es el Fraude de Contracargos?
Sucede cuando un cliente realiza una compra con tarjeta y luego disputa la transacción ante el banco alegando que no la autorizó, no recibió los bienes o servicios, o no está satisfecho.
El caso típico en e-commerce es cuando un fraude utiliza una tarjeta obtenida ilegalmente para una compra legítima, y luego el titular legítimo solicita el contracargo alegando no haber autorizado la transacción.
Si el banco aprueba la disputa, se cancela la transacción y el dinero vuelve al cliente. El comercio pierde el ingreso, el producto o servicio, y normalmente debe pagar una penalización. Esto provoca grandes pérdidas anuales para los negocios online.
Principales Estadísticas sobre Fraude de Contracargos
- "Para 2023, el costo promedio de un contracargo será de 190 USD, basado en un valor medio de transacción de 90 USD" , Chargeback911
- "En una encuesta global de 2021, el 75 % de los comerciantes reportaron un aumento neto en intentos de fraude desde el inicio de la pandemia COVID-19. Además, el 72 % notó un aumento en la tasa de fraude por ingresos en ese período" , Statista
- "La tasa promedio de contracargos es 0.60 % en todas las industrias, es decir, 6 de cada 1000 transacciones serán contracargos" , Clearly Payments
- "Anualmente, el costo global promedio de contracargos representa alrededor del 0.47 % de los ingresos totales del comerciante" , European Business Magazine
- "Los consumidores que presentan un contracargo exitosamente tienen 9 veces más probabilidades de hacerlo de nuevo" , Chargebacks911
- "Los contracargos crecen a tasas alarmantes, aumentando cerca del 20 % anual y causando pérdidas de 4 mil millones de dólares a los comerciantes en todo el mundo" , Chargeback Gurus
- "Aunque el 72 % de los comerciantes responde a los contracargos, la tasa de éxito neta promedio es inferior al 9 %" , Chargebacks911
¿Cuáles son las Consecuencias del Fraude de Contracargos?
El fraude de contracargos impacta fuertemente a los negocios de comercio electrónico en varios aspectos: pérdidas financieras, costos operativos mayores, daño reputacional y posibles restricciones o sanciones de procesadores de pago.
1. Cargos por Transacción con Tarjeta
Por cada transacción, el comerciante paga un porcentaje del total. Si el cliente solicita un contracargo, esa comisión no se reembolsa, por lo que el comerciante pierde el dinero y el costo del producto.
2. Tarifas de Contracargo
Además de la comisión por transacción, el adquirente cobra tarifas por cada contracargo, que pueden ir de 15 a 100 USD, según el nivel de riesgo y la cantidad de contracargos recibidos en un periodo. Estas tarifas no son negociables y se pagan incluso si el comerciante gana la disputa.
3. Penalizaciones por Exceso de Contracargos
Bancos y redes de tarjetas establecen límites para las tasas de contracargos de los comerciantes, con consecuencias si se exceden.
4. Daño a la Reputación de Marca
Además de perder ingresos y productos, los contracargos erosionan la confianza en la marca. Esto eleva el costo de disputar los contracargos, ya que clientes e incluso empresas pueden dejar de confiar.
El exceso de contracargos puede llevar a sanciones, suspensión o cancelación de cuentas con bancos y procesadores, dificultando la aceptación de pagos online.
5. Interrupción Operativa
Gestionar casos de fraude por contracargos desvía la atención del comerciante de sus actividades habituales. Presentar evidencias y comunicarse con bancos es laborioso y distrae del trabajo en ventas, marketing y atención al cliente.
¿Cómo pueden los Negocios de Comercio Electrónico Detectar y Prevenir el Fraude de Contracargos?
El fraude de contracargos es distinto a otros fraudes, pues sucede tras finalizar la compra. Por eso, la prevención debe centrarse en asegurar los procesos de compra y devolución, evitando que se presenten contracargos, ya que una vez iniciado el contracargo no es posible detener el fraude.
Para prevenir efectivamente el fraude, los comerciantes de e-commerce deben seguir estas recomendaciones:
1. Validación de Datos del Cliente:
Es un paso clave para detectar y evitar fraudes. Consiste en verificar la información que proporcionan los clientes para confirmar la legitimidad y reducir riesgos.
Incluye:
- Validación de Datos: Utilizar Servicios de Validación de Datos para asegurar que la información de contacto, como correos y teléfonos, sea precisa y actual. Estos servicios usan algoritmos avanzados y machine learning para detectar datos falsos que usan los defraudadores para ocultar su identidad.
- Detección de VPN/Proxy: Una dificultad común es identificar clientes que usan VPN o proxies para ocultar su ubicación en la compra. Las Herramientas de Detección VPN/Proxy permiten bloquear estas conexiones y mitigar transacciones fraudulentas.
- Verificación de Tarjetas de Crédito/Débito: Los fraudsters emplean tarjetas robadas, por lo que se recomienda usar la Herramienta BIN Lookup o Verificador BIN que brinda información precisa basada en el número BIN. Esta verificación debe combinarse con detección VPN y otras herramientas para mejores resultados, dado que clientes legítimos pueden usar tarjetas de otros países.
Se recomienda también aplicar la autenticación 3D Secure, que añade una capa extra de seguridad solicitando un proceso de verificación y autorización mediante un código OTP al titular real.
- Servicios de Fraude en Pagos: Usar estos servicios que detectan actividades fraudulentas en pagos mediante tecnología avanzada, protegiendo la seguridad financiera.
- Validación IBAN: Verificar la validez del Número Internacional de Cuenta Bancaria (IBAN) con el Servicio de Validación IBAN para evitar errores o IBANs inválidos que usan los defraudadores, mejorando la eficiencia y el cumplimiento en pagos internacionales.
Bloquear una transacción fraudulenta antes de que ocurra es mucho más fácil que negociar un contracargo después con un cliente afectado.
2. Verificación Post-Compra:
Consiste en confirmar la legitimidad de la transacción y la intención del cliente para reducir riesgos de contracargos fraudulentos y mejorar la seguridad.
Aspectos clave:
- Confirmación del Pedido: Enviar un correo de confirmación inmediatamente tras la compra, sirviendo como recibo y confirmación. Permite al cliente revisar y reportar cualquier problema.
- Validación de Dirección e Información de Contacto: Confirmar que las direcciones de envío y facturación sean correctas y verificables, especialmente en transacciones de alto valor o riesgo.
- Confirmación de Entrega: Notificaciones y firmas en la entrega confirman que el producto llegó al cliente correcto. Los sistemas de seguimiento sirven como prueba en caso de disputa.
Conclusión
El fraude de contracargos es un gran problema para los comercios electrónicos, causando pérdidas financieras y operativas que en algunos casos terminan en quiebras. Todos los comerciantes deben implementar medidas preventivas, ya que evitar transacciones fraudulentas es más sencillo que afrontar disputas por contracargos.
La vigilancia constante y la adaptación a tecnologías en evolución son clave para la seguridad y sostenibilidad de los negocios online. Por eso, las herramientas mencionadas en este artículo son esenciales para reducir el riesgo de fraude de contracargos.
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