Greip

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

En Greip priorizamos la transparencia, la fiabilidad y la confianza en cada aspecto de la prestación de nuestros servicios. Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe los compromisos que asumimos para garantizar los más altos estándares de rendimiento, disponibilidad y soporte para nuestros clientes. Al definir expectativas claras y métricas medibles, nuestro objetivo es ofrecerle la confianza de que Greip es un socio fiable para sus necesidades de protección de datos y prevención del fraude.

Alcance de los servicios

Este SLA se aplica a todos los servicios prestados por Greip, incluidos, entre otros:

  • Acceso a la API: validación de datos en tiempo real, detección de fraude y servicios de geolocalización de IP;
  • Procesamiento de datos: manejo y análisis seguro de datos para garantizar la exactitud y el cumplimiento;
  • Atención al cliente: asistencia técnica, resolución de problemas y orientación para una utilización óptima del servicio.

Nuestros servicios están diseñados para cumplir los más altos estándares del sector, garantizando que reciba un rendimiento constante, fiable y seguro en todo momento.

Calidad del servicio (QoS)

Estamos comprometidos a ofrecer una calidad excepcional en cada interacción. Nuestros estándares de QoS incluyen:

  • Exactitud: supervisión y validación continuas para garantizar la exactitud y fiabilidad de los datos;
  • Rendimiento: sistemas optimizados para ofrecer respuestas de servicio rápidas y eficientes;
  • Seguridad: medidas sólidas para proteger sus datos y garantizar el cumplimiento del GDPR y otras normativas.

Tiempo de respuesta a solicitudes

Entendemos la importancia de un soporte oportuno y la resolución de incidencias. Nuestro compromiso incluye:

  • Tiempo de respuesta inicial: un máximo de 2 horas para todas las solicitudes de soporte durante el horario laboral estándar (de 8:00 a 16:00 UTC, de sábado a jueves, excluidos los días festivos);
  • Resolución de incidencias
    • Incidencias críticas: resueltas en un plazo de 24 horas desde su notificación. Las incidencias críticas incluyen la interrupción del servicio o una degradación significativa del rendimiento;
    • Incidencias no críticas: resueltas en un plazo de 48 horas. Las incidencias no críticas incluyen solicitudes de funciones, errores menores o consultas generales.

Garantía de disponibilidad

Garantizamos una disponibilidad del 99,9% para todos los servicios de Greip. Esto garantiza que nuestros sistemas estén operativos y accesibles con interrupciones mínimas. Nuestra disponibilidad se calcula mensualmente y excluye las ventanas de mantenimiento programado, que se comunican a los clientes con antelación.

Métricas de rendimiento

Para medir y mantener la excelencia del servicio, hacemos seguimiento de los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPI):

  • Tiempo de respuesta de la API: tiempo de respuesta medio inferior a 300 milisegundos para todas las solicitudes de API;
  • Velocidad de transacción: procesamiento eficiente de transacciones de datos para minimizar retrasos;
  • Disponibilidad del sistema: supervisión continua para garantizar una disponibilidad del 99,9% y una recuperación rápida en caso de cualquier incidencia.

Penalizaciones y compensación

En el improbable caso de que no cumplamos los compromisos descritos en este SLA, ofrecemos los siguientes remedios:

  • Créditos de servicio: los clientes elegibles pueden recibir créditos de servicio según la gravedad y la duración del incumplimiento del SLA;
  • Proceso de escalado: una ruta de escalado dedicada para incidencias no resueltas, garantizando una resolución oportuna y eficaz

Mantenimiento y actualizaciones

Para mantener un rendimiento óptimo, realizamos mantenimiento y actualizaciones periódicas. Estas se programan en horas de menor actividad para minimizar el impacto en sus operaciones. Los clientes reciben notificación con antelación de cualquier actividad de mantenimiento planificada.

Exclusiones

Este SLA no cubre incidencias derivadas de:

  • fallos de red o hardware del lado del cliente;
  • eventos de fuerza mayor (por ejemplo, desastres naturales, actos de guerra);
  • uso indebido o modificaciones no autorizadas de los servicios de Greip.

Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) se actualizó por última vez el miércoles, 12 de marzo de 2025.