Fraude au remboursement : le tueur silencieux des commerces en ligne et comment l’arrêter

Introduction

Le commerce en ligne facilite l'accès des marchands à une large clientèle pour leur vendre produits ou services. Toutefois, il est confronté à un défi majeur : la fraude au remboursement, qui a entraîné la chute de nombreuses entreprises. N'importe quel commerçant peut être touché s'il ne prend pas les mesures nécessaires pour s'en prémunir.

Dans cet article, vous découvrirez tout ce qu'il faut savoir sur la fraude au remboursement et comment l'empêcher.

Selon Juniper Research, la fraude au remboursement a coûté plus de 20 milliards de dollars aux vendeurs en 2021. Un rapport de Mastercard indique qu'environ 80 % des remboursements sont liés à une fraude, qu'elle soit criminelle ou dite "amicale".

Qu'est-ce qu'un chargeback ?

Le chargeback est un processus de rétrofacturation initié par un titulaire de carte de crédit ou de débit via sa banque ou l'émetteur de sa carte. Il permet au client de réclamer le remboursement d'une transaction non autorisée sur sa carte.

Il consiste en une somme retournée au client après contestation d'une opération sur son relevé ou sur son rapport de transaction. C'est un outil de protection du consommateur contre les transactions frauduleuses ou non autorisées, ainsi que contre les litiges liés aux biens ou services achetés.

Quels sont les types de chargebacks ?

Parmi les cas rencontrés par les marchands en ligne, on distingue :

1. Fraude réelle :

C'est la forme la plus courante. Elle survient lorsqu'un fraudeur utilise les informations d'un vrai titulaire de carte pour effectuer un achat sur un site. Une fois le produit livré au fraudeur, le véritable propriétaire de la carte, constatant une opération non réalisée, demande le chargeback et obtient un remboursement.

2. Erreurs du marchand :

Elles proviennent d'erreurs dans le processus d'achat ou de retour, telles que :

• Le marchand n'expédie pas la commande.
• Le produit reçu est défectueux ou différent de celui commandé.
• Le client paie accidentellement un montant en trop.
• Le client retourne un article mais ne reçoit pas le remboursement.

3. Fraude amicale :

Un client demande un chargeback sans raison légitime, par accident ou intentionnellement.

Parmi les motivations conscientes, on trouve :

• Vouloir garder le produit sans payer.
• Savoir qu'un chargeback n'est pas justifié mais vouloir récupérer son argent.

Qu'est-ce que la fraude au remboursement ?

La fraude au remboursement survient lorsqu'un client réalise une transaction par carte et conteste ensuite l'opération auprès de sa banque, affirmant ne pas avoir autorisé ou reçu les biens ou services, ou ne pas en être satisfait.

Le cas typique en e-commerce est celui d'un fraudeur qui utilise une carte volée pour une transaction légitime, puis le titulaire de la carte demande un chargeback en prétendant n'avoir pas autorisé la transaction.

Si la banque valide la contestation, la transaction est annulée et l'argent retourné au client. Le marchand en ligne perd alors la vente, le produit ou service, et se voit souvent appliquer des frais ou pénalités. Cela représente chaque année une très grosse perte pour le secteur.

Statistiques clés sur la fraude au remboursement

• "D'ici 2023, le coût moyen d'un chargeback devrait atteindre 190 $, pour une transaction moyenne de 90 $" , Chargeback911
• "Lors d'une enquête mondiale en 2021, 75 % des commerçants ont constaté une augmentation nette des tentatives de fraude depuis le début de la pandémie de COVID-19. 72 % ont noté une hausse du taux de fraude par rapport au chiffre d'affaires sur la même période" , Statista
• "Le taux moyen de chargebacks est de 0,60 % tous secteurs confondus, soit 6 chargebacks pour 1 000 transactions" , Clearly Payments
• "Chaque année, le coût moyen mondial des chargebacks représente environ 0,47 % du chiffre d'affaires total des commerçants" , European Business Magazine
• "Les consommateurs qui obtiennent un chargeback ont 9 fois plus de chances d'en demander un nouveau" , Chargebacks911
• "Les chargebacks croissent à un rythme alarmant, avec une hausse estimée à 20 % par an, et font perdre 4 milliards de dollars de revenus aux commerçants dans le monde" , Chargeback Gurus
• "Bien que 72 % des marchands répondent aux chargebacks, le taux moyen de succès net est inférieur à 9 %" , Chargebacks911

Quelles sont les conséquences de la fraude au remboursement ?

La fraude au remboursement impacte fortement les commerces en ligne, causant pertes financières, surcoûts opérationnels, atteintes à la réputation de la marque, et risques de restrictions ou sanctions par les prestataires de paiement.

1. Frais liés aux transactions par carte

Pour chaque paiement par carte, les marchands en ligne paient un pourcentage de la somme totale. En cas de chargeback, ce frais n'est pas remboursé, ce qui engendre une double perte : argent et valeur du produit.

2. Frais de chargeback

Comme les frais de transaction, le demande de chargeback entraîne des frais supplémentaires versés à l'acquéreur du commerçant pour sa gestion du litige. Ceux-ci varient de 15 à 100 $, selon le nombre de chargebacks sur une période donnée. Ces frais sont fixes, que la contestation soit gagnée ou perdue.

3. Pénalités excessives

Les banques et réseaux de cartes imposent des seuils de chargebacks au-delà desquels des sanctions sont appliquées.

4. Atteinte à la réputation de la marque

Au-delà des pertes financières et matérielles, les chargebacks portent atteinte à la crédibilité et à l'image de marque, ce qui fait perdre la confiance des clients potentiels. Un taux élevé de chargebacks peut entraîner sanctions, suspension, voire fermeture du compte marchand. Les banques évitent alors ce type de commerçants, rendant difficile l'acceptation des paiements en ligne.

5. Perturbations opérationnelles

La gestion de la fraude au remboursement mobilise les marchands, détournant leur attention de leurs activités principales. Fournir des preuves, communiquer avec les prestataires et les banques est chronophage, ce qui affecte la vente, le marketing et le support client.

Comment détecter et prévenir la fraude au remboursement en e-commerce ?

La fraude au remboursement se distingue des autres fraudes car elle survient après la transaction. La prévention doit donc cibler les étapes d'achat et de retour pour empêcher l'apparition même du chargeback, car une fois celui-ci engagé, il est impossible de stopper la fraude.

Pour une prévention efficace, les marchands doivent suivre ces étapes :

1. Validation des informations clients :

Vérifier les informations fournies par les clients est crucial pour détecter et prévenir la fraude au remboursement. Cela permet de légitimer les transactions et de réduire les risques.

Les validations incluent :

• Validation des données : Les marchands doivent utiliser des services de validation de données pour s'assurer que les coordonnées clients sont correctes et à jour. Ces services exploitent des algorithmes avancés et l'apprentissage automatique pour vérifier les emails et numéros de téléphone, car les fraudeurs emploient souvent de fausses coordonnées pour masquer leur identité.
• Détection VPN/Proxy : Un défi majeur est d'identifier les clients qui cachent leur localisation via VPN ou proxy. Les outils de détection VPN/Proxy aident à repérer et bloquer ces transactions, limitant ainsi les fraudes.
• Vérification des cartes de crédit/débit : Les fraudeurs utilisent des cartes volées pour effectuer des achats frauduleux. Le BIN Lookup ou BIN Checker fournit des informations précises sur les cartes à partir de leur numéro BIN, garantissant la validité des données de paiement. Il est conseillé de combiner cet outil à d'autres (détection VPN/Proxy, etc.) car un client légitime peut avoir une carte étrangère.

Les marchands doivent aussi recourir à l'authentification 3D Secure, une couche supplémentaire de sécurité demandant au titulaire de valider son identité via un code OTP envoyé par SMS avant chaque transaction.

• Services anti-fraude de paiement : Ces services aident à détecter les paiements frauduleux grâce à des technologies avancées, sécurisant ainsi les transactions.
• Validation IBAN : La validation du numéro de compte bancaire international (IBAN) assure que celui-ci est correct et valide. Le service de validation IBAN vérifie l'exactitude des IBAN fournis, souvent truqués par des fraudeurs. Utiliser ce service réduit les échecs de transaction, améliore l'efficacité et garantit la conformité des paiements internationaux.

2. Vérification post-achat :

Cette étape vise à confirmer la légitimité de la transaction et la bonne foi du client pour limiter les chargebacks frauduleux, renforçant ainsi la sécurité globale.

Quelques points clés :

• Confirmation de commande : Envoyer un email de confirmation après achat sert de reçu, vérifie la transaction et permet au client de signaler tout problème.
• Validation des adresses : Vérifier l'exactitude des adresses de livraison et de facturation, notamment via des bases de données, est indispensable surtout pour les transactions à risque élevé ou à forte valeur.
• Confirmation de livraison : Envoyer des notifications de livraison et exiger une signature lors de la remise prouve que le client a bien reçu les produits, utile en cas de litige.

Conclusion

La fraude au remboursement est un défi majeur pour les commerçants en ligne, causant pertes financières et opérationnelles, parfois même faillite. Tous doivent mettre en place des mesures préventives, car il est toujours plus simple de bloquer une transaction frauduleuse en amont que de gérer un chargeback après coup.

Une surveillance constante et l'adaptation aux nouvelles technologies sont essentielles pour garantir la sécurité et la pérennité du commerce en ligne. Les outils présentés ici doivent être utilisés pour réduire efficacement les risques liés à la fraude au remboursement.

Références

• Le guide complet du chargeback pour marchands et consommateurs
• Fraude au remboursement : fonctionnement, types courants et prévention