Greip

Accord de niveau de service (SLA)

Chez Greip, nous priorisons la transparence, la fiabilité et la confiance dans chaque aspect de la prestation de nos services. Cet accord de niveau de service (SLA) décrit les engagements que nous prenons pour garantir les plus hauts standards de performance, de disponibilité et de support pour nos clients. En définissant des attentes claires et des mesures quantifiables, nous visons à vous donner la confiance que Greip est un partenaire fiable pour vos besoins en protection des données et en prévention de la fraude.

Portée des services

Ce SLA s'applique à tous les services fournis par Greip, y compris, mais sans s'y limiter :

  • Accès API : Validation des données en temps réel, détection de fraude et services de géolocalisation IP ;
  • Traitement des données : Gestion et analyse sécurisées des données pour garantir l'exactitude et la conformité ;
  • Support client : Assistance technique, résolution de problèmes et conseils pour une utilisation optimale du service.

Nos services sont conçus pour répondre aux plus hauts standards de l'industrie, garantissant que vous recevez des performances constantes, fiables et sécurisées à tout moment.

Qualité de service (QoS)

Nous nous engageons à offrir une qualité exceptionnelle à chaque interaction. Nos standards QoS incluent :

  • Exactitude : Surveillance et validation continues pour garantir l'exactitude et la fiabilité des données ;
  • Performance : Systèmes optimisés pour fournir des réponses de service rapides et efficaces ;
  • Sécurité : Mesures robustes pour protéger vos données et garantir la conformité au GDPR et à d'autres réglementations.

Délai de traitement des demandes

Nous comprenons l'importance d'un support et d'une résolution de problèmes rapides. Notre engagement comprend :

  • Délai de réponse initial : Un maximum de 2 heures pour toutes les demandes de support pendant les heures ouvrables standard (8h00 à 16h00 UTC, du samedi au jeudi, hors jours fériés) ;
  • Résolution des problèmes
    • Problèmes critiques : Résolus dans les 24 heures suivant le signalement. Les problèmes critiques incluent l'indisponibilité du service ou une dégradation significative des performances ;
    • Problèmes non critiques : Résolus dans les 48 heures. Les problèmes non critiques incluent les demandes de fonctionnalités, les bugs mineurs ou les demandes générales.

Garantie de disponibilité

Nous garantissons une disponibilité de 99,9 % pour tous les services Greip. Cela garantit que nos systèmes sont opérationnels et accessibles avec des interruptions minimales. Notre disponibilité est calculée mensuellement et exclut les fenêtres de maintenance planifiée, qui sont communiquées aux clients à l'avance.

Indicateurs de performance

Pour mesurer et maintenir l'excellence du service, nous suivons les indicateurs clés de performance (KPI) suivants :

  • Temps de réponse API : Temps de réponse moyen inférieur à 300 millisecondes pour toutes les requêtes API ;
  • Vitesse des transactions : Traitement efficace des transactions de données pour minimiser les retards ;
  • Disponibilité du système : Surveillance continue pour garantir une disponibilité de 99,9 % et une récupération rapide en cas de problème.

Pénalités et compensation

Dans le cas improbable où nous ne respecterions pas les engagements décrits dans ce SLA, nous offrons les recours suivants :

  • Crédits de service : Les clients éligibles peuvent recevoir des crédits de service en fonction de la gravité et de la durée de la violation du SLA ;
  • Processus d'escalade : Un chemin d'escalade dédié pour les problèmes non résolus, garantissant une résolution rapide et efficace

Maintenance et mises à jour

Pour maintenir des performances optimales, nous effectuons des maintenances et des mises à jour régulières. Celles-ci sont planifiées pendant les heures creuses pour minimiser l'impact sur vos opérations. Les clients sont informés à l'avance de toute activité de maintenance planifiée.

Exclusions

Ce SLA ne couvre pas les problèmes résultant de :

  • Pannes de réseau ou de matériel côté client ;
  • Événements de force majeure (par exemple, catastrophes naturelles, actes de guerre) ;
  • Utilisation abusive ou modifications non autorisées des services Greip.

Cet accord de niveau de service (SLA) a été mis à jour pour la dernière fois le mercredi 12 mars 2025.