Fraude de Chargeback: O Assassino Silencioso dos Negócios de E-commerce e Como Evitar

Introdução

O comércio eletrônico facilita o alcance de uma ampla base de clientes e a entrega de produtos ou serviços. No entanto, um dos grandes desafios que enfrentam são as fraudes, como a fraude de chargeback, que já levou muitos negócios à falência e pode afetar qualquer um que não tome medidas adequadas para preveni-la.

Neste artigo, você vai entender tudo sobre fraudes de chargeback e como evitá-las.

De acordo com a Juniper Research, a fraude de chargeback custou aos vendedores mais de 20 bilhões de dólares em 2021. Um relatório da Mastercard revela que aproximadamente 80% dos chargebacks estão relacionados a fraudes, incluindo fraudes criminais e fraudes amigáveis.

O que é Chargeback?

Chargeback é o processo de estorno de uma transação iniciado pelo titular do cartão de crédito ou débito por meio do banco ou emissor do cartão. Ele permite que clientes solicitem reembolso por transações não autorizadas feitas com seus cartões.

Trata-se de uma cobrança devolvida ao cliente após contestação de um item em seu extrato ou relatório de transações. É uma ferramenta de proteção ao consumidor contra transações fraudulentas ou não autorizadas, além de disputas relacionadas a produtos ou serviços adquiridos.

Quais são os Tipos de Chargebacks?

Algumas formas de chargeback enfrentadas por comerciantes de e-commerce são:

1. Fraude Real:

Este é o tipo mais comum, quando um cliente fraudador usa informações de um titular legítimo para comprar em um e-commerce. Após o produto ser entregue ao fraudador, o verdadeiro dono do cartão, ao notar uma cobrança desconhecida, solicita o chargeback para reaver o valor.

2. Erros do Comerciante:

Ocorridos por falhas no processo de compra ou devolução, tais como:

• O comerciante não envia o pedido.
• O produto está defeituoso ou diferente do solicitado.
• O cliente paga a mais por engano.
• O cliente devolve um item, mas o reembolso não é efetuado.

3. Fraude Amigável:

Quando o cliente solicita um chargeback sem motivo legítimo, seja por acidente ou de forma intencional. Motivos comuns incluem:

• Querer o produto sem pagar por ele.
• Saber que não deveria pedir o chargeback, mas ainda assim querer o dinheiro de volta.

O que é Fraude de Chargeback?

A fraude de chargeback ocorre quando um cliente realiza uma compra com cartão e depois contesta a transação junto ao banco, alegando que não autorizou ou não recebeu os bens/serviços ou que está insatisfeito.

No comércio eletrônico, o caso mais comum é o fraudador usar um cartão roubado para uma compra legítima, e o verdadeiro dono do cartão solicitar chargeback alegando não ter autorizado a transação.

Uma vez que o banco aprova a disputa, a transação é cancelada, o dinheiro devolvido ao cliente, e o comerciante perde a receita, o produto ou serviço entregue, além de, muitas vezes, pagar uma taxa ou multa. Isso faz com que e-commerces percam cifras significativas anuais.

Principais Estatísticas sobre Fraude de Chargeback

• "Em 2023, o custo médio de um único chargeback deve ser de US$190, baseado em um valor médio de transação de US$90" , Chargeback911
• "Em uma pesquisa de 2021 com comerciantes online globalmente, 75% relataram aumento de tentativas de fraude desde o início da pandemia de COVID-19. Além disso, 72% notaram um aumento no índice de fraude por receita no mesmo período" , Statista
• "A taxa média de chargeback é 0,60% em todas as indústrias. Ou seja, 6 a cada 1000 transações viram chargeback" , Clearly Payments
• "Anualmente, o custo médio global dos chargebacks representa cerca de 0,47% da receita total dos comerciantes" , European Business Magazine
• "Consumidores que obtêm sucesso em um chargeback têm 9 vezes mais chances de fazê-lo novamente" , Chargebacks911
• "Chargebacks crescem em ritmo alarmante, com aumento estimado em 20% ao ano, consumindo US$4 bilhões em receita de comerciantes globalmente" , Chargeback Gurus
• "Apesar de 72% dos comerciantes responderem aos chargebacks, a média de sucesso nas disputas está abaixo de 9%" , Chargebacks911

Quais são as Consequências da Fraude de Chargeback?

A fraude de chargeback impacta bastante os negócios de e-commerce, causando perdas financeiras, custos operacionais maiores, dano à reputação e possíveis penalidades ou restrições nas contas junto aos processadores de pagamento.

1. Taxas sobre Transações com Cartão

Em cada venda com cartão, o comerciante paga uma porcentagem sobre o valor. Se houver chargeback, essa taxa não é devolvida ao comerciante, que perde o dinheiro da venda e o valor do produto.

2. Taxas de Chargeback

Assim como a taxa de transação, o adquirente cobra uma taxa para participar do processo de mediação do chargeback, que varia entre US$15 e US$100, dependendo do risco e do número de chargebacks recebidos em certo período. Essas taxas são fixas, independentemente do resultado da disputa.

3. Multas por Excesso de Chargebacks

Bancos e redes de cartões definem limites para a taxa de chargebacks dos comerciantes, e ultrapassá-los traz consequências sérias.

4. Dano à Reputação da Marca

Além das perdas financeiras, o excesso de chargebacks prejudica a imagem da marca, reduzindo a confiança de clientes e parceiros. Isso pode levar a penalidades, suspensão ou até encerramento de contas por processadores de pagamento, dificultando a continuidade dos negócios online.

5. Disrupção Operacional

Resolver casos de fraude de chargeback exige que os comerciantes desviem foco das operações diárias, para coletar evidências e negociar com bancos e processadores, impactando vendas, marketing e atendimento.

Como Detectar e Prevenir Fraude de Chargeback no E-commerce?

Chargeback fraud difere de outros tipos de fraude, pois ocorre após a concretização da compra. Por isso, a prevenção deve focar na segurança dos processos de compra e devolução, para evitar que chargebacks aconteçam, já que não é possível impedir um chargeback depois que ele foi solicitado.

Para prevenir eficazmente, os comerciantes devem seguir estas diretrizes:

1. Validação dos Dados do Cliente:

A validação dos dados do cliente é essencial para detectar e evitar fraudes de chargeback. Consiste em confirmar a veracidade das informações fornecidas, minimizando riscos.

Esse processo inclui:

• Validação de Dados: Utilizar os Serviços de Validação de Dados para garantir que e-mails e telefones estejam corretos e atualizados. Fraudadores usam dados falsos para esconder sua identidade.
• Detecção de VPN/Proxy: Um desafio comum é identificar clientes que usam VPN ou proxy para mascarar localização. Ferramentas de Detecção VPN/Proxy ajudam a bloquear essas tentativas, reduzindo o risco de fraude e chargeback.
• Verificação de Cartão de Crédito ou Débito: Fraudadores usam dados de cartão roubados. A ferramenta BIN Lookup verifica informações do cartão pelo número BIN, garantindo validade. É recomendável combinar essa consulta com outras ferramentas (como detecção de VPN) para evitar falsos positivos, já que clientes legítimos podem ter cartão emitido em outro país.

Além disso, o uso de autenticação 3D Secure aumenta a segurança, solicitando que o cliente confirme sua identidade via OTP antes da compra.

• Serviços de Detecção de Fraudes em Pagamentos: Projetados para identificar transações fraudulentas e proteger financeiramente os comerciantes.
• Validação de IBAN: O serviço IBAN Validation verifica a integridade e validade do número do banco internacional informado, reduzindo falhas e garantindo conformidade em pagamentos internacionais.

2. Verificação Pós-Compra:

Essa etapa confirma a legitimidade da transação e a veracidade das intenções do cliente, reduzindo riscos de chargebacks fraudulentos:

• Confirmação do Pedido: Enviar um e-mail confirmando o pedido imediatamente após a compra. Serve como recibo e permite que o cliente revise os detalhes e reporte problemas.
• Validação de Endereço e Contato: Confirmar que os endereços de entrega e cobrança são corretos, especialmente em compras de maior valor ou risco, comparando com bancos de dados confiáveis.
• Confirmação de Entrega: Notificações e exigência de assinatura na entrega comprovam que o produto chegou ao cliente certo. Sistemas de rastreamento são provas úteis em disputas.

Conclusão

A fraude de chargeback representa um grande desafio para o comércio eletrônico, causando perdas financeiras e operacionais que podem levar à falência. É fundamental que os comerciantes adotem medidas para preveni-la, pois é muito mais fácil evitar transações fraudulentas do que tentar recuperar valores após o chargeback.

Monitoramento constante e adaptação a novas tecnologias são cruciais para garantir a segurança e sustentabilidade dos negócios online. Assim, os recursos apresentados neste artigo são importantes aliados para mitigar os riscos de fraude de chargeback.

Referências

• The Complete Chargeback Guide for Merchants and Consumers
• Chargeback Fraud: How It Works, Common Types, & How to Prevent It