Acordo de nível de serviço (SLA)

Na Greip priorizamos transparência, confiabilidade e confiança em cada aspecto da entrega dos nossos serviços. Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os compromissos que assumimos para garantir os mais altos padrões de desempenho, disponibilidade e suporte para nossos clientes. Ao definir expectativas claras e métricas mensuráveis, nosso objetivo é oferecer a confiança de que a Greip é uma parceira confiável para suas necessidades de proteção de dados e prevenção de fraude.

Escopo dos serviços

Este SLA se aplica a todos os serviços prestados pela Greip, incluindo, entre outros:

Acesso à API: validação de dados em tempo real, detecção de fraude e serviços de geolocalização IP;
Processamento de dados: tratamento e análise seguros de dados para garantir precisão e conformidade;
Atendimento ao cliente: assistência técnica, resolução de problemas e orientação para utilização ideal do serviço.

Nossos serviços são projetados para atender aos mais altos padrões do setor, garantindo que você receba desempenho consistente, confiável e seguro em todos os momentos.

Qualidade do serviço (QoS)

Estamos comprometidos em oferecer qualidade excepcional em cada interação. Nossos padrões de QoS incluem:

Precisão: monitoramento e validação contínuos para garantir a precisão e confiabilidade dos dados;
Desempenho: sistemas otimizados para entregar respostas de serviço rápidas e eficientes;
Segurança: medidas robustas para proteger seus dados e garantir conformidade com GDPR e outras normas.

Tempo de resposta a solicitações

Entendemos a importância de suporte oportuno e resolução de incidentes. Nosso compromisso inclui:

Tempo de resposta inicial: no máximo 2 horas para todas as solicitações de suporte durante o horário comercial padrão (das 8:00 às 16:00 UTC, de sábado a quinta-feira, exceto feriados);
Resolução de incidentes
- Incidentes críticos: resolvidos em até 24 horas após a notificação. Incidentes críticos incluem indisponibilidade do serviço ou degradação significativa de desempenho;
- Incidentes não críticos: resolvidos em até 48 horas. Incidentes não críticos incluem solicitações de funcionalidades, bugs menores ou consultas gerais.

Garantia de disponibilidade

Garantimos 99,9% de disponibilidade para todos os serviços da Greip. Isso garante que nossos sistemas estejam operacionais e acessíveis com interrupções mínimas. Nossa disponibilidade é calculada mensalmente e exclui janelas de manutenção programada, comunicadas aos clientes com antecedência.

Métricas de desempenho

Para medir e manter a excelência do serviço, acompanhamos os seguintes indicadores-chave de desempenho (KPIs):

Tempo de resposta da API: tempo médio de resposta inferior a 300 milissegundos para todas as requisições de API;
Velocidade de transação: processamento eficiente de transações de dados para minimizar atrasos;
Disponibilidade do sistema: monitoramento contínuo para garantir 99,9% de disponibilidade e recuperação rápida em caso de qualquer incidente.

Penalidades e compensação

No improvável caso de não cumprimos os compromissos descritos neste SLA, oferecemos os seguintes recursos:

Créditos de serviço: clientes elegíveis podem receber créditos de serviço conforme a gravidade e a duração da violação do SLA;
Processo de escalonamento: um caminho de escalonamento dedicado para incidentes não resolvidos, garantindo resolução oportuna e eficaz

Manutenção e atualizações

Para manter desempenho ideal, realizamos manutenção e atualizações regulares. Elas são programadas em horários de menor movimento para minimizar o impacto nas suas operações. Os clientes são notificados com antecedência sobre qualquer atividade de manutenção planejada.

Exclusões

Este SLA não cobre incidentes decorrentes de:

falhas de rede ou hardware do lado do cliente;
eventos de força maior (por exemplo, desastres naturais, atos de guerra);
uso indevido ou modificações não autorizadas dos serviços da Greip.

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) foi atualizado pela última vez na quarta-feira, 12 de março de 2025.