Мошенничество с возвратом платежей: тихий убийца e-commerce и способы его остановить

Введение

E-commerce позволяет продавцам легко охватывать широкую аудиторию и доставлять им свои товары или услуги. Однако одной из серьёзных проблем остаётся мошенничество с возвратами платежей (chargeback fraud), которое нанесло ущерб множеству бизнесов и может коснуться любого, кто не предпринимает адекватных мер защиты.

В этой статье вы узнаете всё, что нужно знать о мошенничестве с возвратами платежей и как предотвратить его.

По данным Juniper Research, в 2021 году ущерб от chargeback fraud для продавцов превысил 20 миллиардов долларов, а отчёт Mastercard показывает, что примерно 80% всех возвратов связаны с мошенничеством, включая как криминальные, так и "дружеские" мошеннические возвраты.

Что такое возврат платежа (Chargeback)?

Возврат платежа — это процесс отмены транзакции, инициируемый владельцем кредитной или дебетовой карты через его банк или эмитента карты. Он позволяет клиенту запросить возврат средств за несанкционированные операции.

Это списание, возвращаемое покупателю после спора по пункту в выписке или отчёте по транзакции. Возврат платежа служит инструментом защиты потребителя от мошенничества, несанкционированных транзакций и споров по товарам или услугам.

Какие бывают типы возвратов платежей?

Некоторые типы возвратов, с которыми сталкиваются продавцы в e-commerce:

1. Реальное мошенничество:

Самый распространённый вид — когда мошенник использует данные реального владельца карты для покупки. После того как товар доставлен мошеннику, а владелец обнаруживает списание, которое он не совершал, он подаёт запрос на возврат.

2. Ошибки продавца:

Происходят из-за сбоев в процессе покупки или возврата. Например:

• Продавец не отправил заказ.
• Заказан товар с дефектом или не тот, что просил покупатель.
• Покупатель случайно переплатил.
• Возврат товара произошёл, но средства не были возвращены.

3. «Дружеское» мошенничество:

Когда клиент запрашивает возврат без уважительной причины — случайно или намеренно.

Причины намеренного мошенничества:

• Клиент хочет товар, но не хочет за него платить.
• Клиент знает, что возврат не должен быть одобрен, но всё равно хочет вернуть деньги.

Что такое мошенничество с возвратами платежей?

Chargeback fraud возникает, когда клиент совершает операцию с картой, а затем подаёт банк спор, утверждая, что не авторизовывал транзакцию, не получал товар или услугу, либо ими недоволен.

Чаще всего мошенник использует украденную карту для законной покупки, а затем владелец карты запрашивает возврат, утверждая, что транзакция не была разрешена.

Если банк одобряет спор, транзакция отменяется, деньги возвращаются клиенту, а продавец теряет выручку, товар или услугу, а также, зачастую, штрафы или комиссии. Таким образом, e-commerce бизнесы ежегодно теряют значительные суммы.

Ключевые статистические данные по мошенничеству с возвратами платежей

• "К 2023 году средняя сумма убытков от одного возврата составит 190 долларов при средней цене транзакции 90 долларов" , Chargeback911
• "В опросе онлайн-продавцов по всему миру 75% сообщили о росте мошенничества с начала пандемии COVID-19, а 72% отметили увеличение доходов от мошеннических операций" , Statista
• "Средний уровень возвратов составляет 0,60% по всем отраслям, т.е. 6 возвратов на 1000 транзакций" , Clearly Payments
• "Ежегодные убытки от возвратов составляют примерно 0,47% доходов продавцов" , European Business Magazine
• "Клиенты, успешно оформившие возврат, в 9 раз чаще повторяют это" , Chargebacks911
• "Возвраты платежей растут примерно на 20% в год, обнуляя около 4 миллиардов долларов доходов продавцов по всему миру" , Chargeback Gurus
• "Хотя 72% продавцов отвечают на возвраты, средний уровень успеха по спорам чуть ниже 9%" , Chargebacks911

Последствия мошенничества с возвратами платежей

Мошенничество с возвратами наносит серьёзный урон e-commerce бизнесам: финансовые потери, рост операционных расходов, урон репутации и возможные ограничения или штрафы со стороны платёжных систем.

1. Комиссии при транзакциях по карте

За каждую операцию с картой продавцы платят процент от суммы. При возврате эта комиссия не возвращается, и продавец теряет и деньги, и стоимость товара.

2. Плата за возврат

Помимо комиссии, при возврате продавец платит дополнительный штраф за участие в урегулировании спора — от 15 до 100 долларов, в зависимости от количества возвратов и уровня риска. Эти платежи фиксированы вне зависимости от исхода спора.

3. Штрафы за чрезмерное количество возвратов

Банки и платёжные системы устанавливают лимиты по уровню возвратов, превышение которых ведёт к санкциям.

4. Урон репутации бренда

Возвраты не только ведут к потере доходов, но и подрывают доверие к бренду. Из-за этого многие клиенты и компании могут отказаться от сотрудничества. Чрезмерное число возвратов может привести к блокировкам и расторжению договоров с платёжными сервисами.

5. Нарушение работы бизнеса

Разбирательства по возвратам требуют времени и ресурсов, отвлекая продавцов от основных задач — продаж, маркетинга, поддержки клиентов.

Как e-commerce бизнесы могут выявлять и предотвращать мошенничество с возвратами платежей?

Этот вид мошенничества отличается тем, что проявляется после завершения сделки. Поэтому главная задача — защитить весь процесс покупки и возврата, чтобы полностью исключить ситуации, приводящие к возвратам.

Для эффективной защиты e-commerce продавцам рекомендуется:

1. Проверять данные клиентов:

Это ключевой этап, позволяющий выявлять подозрительные транзакции.

Включает следующие процедуры:

• Проверка данных: Используйте Data Validation Services для проверки актуальности и точности контактов — e-mail и номеров телефонов. Мошенники часто используют фейковые данные, чтобы скрыть свою личность.
• Обнаружение VPN/Proxy: Одним из главных вызовов для продавцов является выявление клиентов, которые скрывают своё местоположение с помощью VPN или прокси. VPN/Proxy Detection Tools помогают блокировать такие попытки и снижать риски мошенничества.
• Проверка карт: Мошенники используют украденные данные карт. BIN Lookup или BIN Checker Tool предоставляют точную информацию о платёжных картах по BIN. Рекомендуется совмещать BIN Lookup с другими методами (например, с детекцией VPN) для точного выявления мошенников, так как у честных клиентов карта может быть выдана в другой стране.

В дополнение применяйте 3D Secure Authentication — дополнительный уровень защиты, который требует подтверждения личности владельца карты через одноразовый пароль (OTP) для завершения платежа.

• Сервисы обнаружения мошенничества в платежах помогают выявлять и предотвращать мошеннические платежи, обеспечивая безопасность продавцов.
• Валидация IBAN: Проверка номера международного банковского счета (IBAN) на корректность с помощью IBAN Validation Service снижает количество ошибочных или мошеннических данных в платежах.

2. Проверка после покупки:

Этот этап подтверждает подлинность транзакции и намерений клиента для снижения риска мошеннических возвратов:

• Подтверждение заказа: Немедленно отправляйте письмо с подтверждением на e-mail клиента. Это и чек, и возможность проверить данные заказа, а также сигнал о возможных проблемах.
• Проверка адресов и контактной информации: Особое внимание уделяйте проверке адресов доставки и оплаты, сверяя их с базами данных, особенно для дорогих и рисковых заказов.
• Подтверждение доставки: Отправка уведомлений о доставке и требование подписи при получении , важный доказательный элемент в случаях споров.

Заключение

Мошенничество с возвратами — серьёзный вызов для e-commerce, который ведёт к потерям и даже банкротству. Все продавцы должны принимать меры профилактики, ведь предотвратить мошенничество гораздо проще, чем оспаривать возвраты.

Постоянный мониторинг и внедрение современных технологий — залог безопасности и устойчивости бизнеса. Используйте описанные инструменты для снижения рисков и защиты от мошенничества с возвратами.

Ссылки

• Полное руководство по chargeback для продавцов и покупателей
• Мошенничество с возвратами: что это, виды и способы предотвращения