Greip

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

В Greip мы приоритизируем прозрачность, надёжность и доверие во всех аспектах предоставления сервиса. Данное Соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает обязательства, которые мы берём на себя для обеспечения высочайших стандартов производительности, доступности и поддержки для наших клиентов. Определяя чёткие ожидания и измеримые показатели, мы стремимся дать вам уверенность в том, что Greip является надёжным партнёром для ваших потребностей в защите данных и предотвращении мошенничества.

Объём сервисов

Данное SLA применяется ко всем сервисам, предоставляемым Greip, включая, но не ограничиваясь:

  • Доступ к API: проверка данных в реальном времени, обнаружение мошенничества и сервисы IP geolocation;
  • Обработка данных: безопасная обработка и анализ данных для обеспечения точности и соответствия требованиям;
  • Поддержка клиентов: техническая помощь, устранение неполадок и рекомендации для оптимального использования сервиса.

Наши сервисы разработаны в соответствии с высочайшими отраслевыми стандартами, обеспечивая стабильную, надёжную и безопасную работу в любое время.

Качество обслуживания (QoS)

Мы стремимся обеспечивать исключительное качество при каждом взаимодействии. Наши стандарты QoS включают:

  • Точность: непрерывный мониторинг и проверка для обеспечения точности и надёжности данных;
  • Производительность: оптимизированные системы для быстрого и эффективного отклика сервиса;
  • Безопасность: надёжные меры для защиты ваших данных и обеспечения соответствия GDPR и другим нормативным актам.

Время обработки запросов

Мы понимаем важность своевременной поддержки и решения проблем. Наши обязательства включают:

  • Время первого ответа: максимум 2 часа для всех запросов в поддержку в стандартные рабочие часы (с 8:00 до 16:00 UTC, с субботы по четверг, за исключением государственных праздников);
  • Решение проблем
    • Критические проблемы: решаются в течение 24 часов с момента сообщения. Критические проблемы включают простой сервиса или значительное снижение производительности;
    • Некритические проблемы: решаются в течение 48 часов. Некритические проблемы включают запросы функций, незначительные ошибки или общие вопросы.

Гарантия доступности

Мы гарантируем 99,9% доступности всех сервисов Greip. Это обеспечивает работоспособность и доступность наших систем с минимальными перебоями. Доступность рассчитывается ежемесячно и не включает запланированные окна обслуживания, о которых клиенты уведомляются заранее.

Показатели производительности

Для измерения и поддержания высокого качества сервиса мы отслеживаем следующие ключевые показатели эффективности (KPI):

  • Время отклика API: среднее время отклика менее 300 миллисекунд для всех запросов API;
  • Скорость транзакций: эффективная обработка транзакций данных для минимизации задержек;
  • Доступность системы: непрерывный мониторинг для обеспечения 99,9% доступности и быстрого восстановления в случае проблем.

Штрафы и компенсация

В маловероятном случае невыполнения обязательств, описанных в данном SLA, мы предлагаем следующие меры:

  • Кредиты на сервис: подходящие клиенты могут получить кредиты на сервис в зависимости от серьёзности и длительности нарушения SLA;
  • Процесс эскалации: выделенный путь эскалации для нерешённых проблем, обеспечивающий своевременное и эффективное решение

Обслуживание и обновления

Для поддержания оптимальной производительности мы проводим регулярное обслуживание и обновления. Они планируются в непиковые часы для минимизации влияния на ваши операции. Клиенты уведомляются заранее о любых плановых работах по обслуживанию.

Исключения

Данное SLA не покрывает проблемы, возникающие из:

  • сбоев сети или оборудования на стороне клиента;
  • обстоятельств непреодолимой силы (например, стихийные бедствия, военные действия);
  • неправомерного использования или несанкционированных изменений сервисов Greip.

Данное Соглашение об уровне обслуживания (SLA) было последний раз обновлено в среду, 12 марта 2025 года.