احتيال استرداد المدفوعات: القاتل الصامت للأعمال التجارية الإلكترونية، وكيف يمكنك إيقافه

المقدمة

تُسهل التجارة الإلكترونية على التجار الوصول إلى شريحة واسعة من العملاء وتقديم منتجاتهم أو خدماتهم. إلا أن أحد التحديات التي يواجهونها هي الأنشطة الاحتيالية مثل احتيال استرداد المدفوعات (Chargeback Fraud)، الذي أنهى العديد من الأعمال ويمكن أن يؤثر على أي شخص لا يتخذ التدابير المناسبة لمنعه.

في هذا المقال، ستتعرف على كل ما تحتاج إلى معرفته حول احتيالات استرداد المدفوعات وكيف يمكنك منعها.

وفقًا لـ Juniper Research، تكلف احتيالات استرداد المدفوعات البائعين أكثر من 20 مليار دولار في عام 2021، وتشير تقرير Mastercard إلى أن حوالي 80% من عمليات الاسترداد مرتبطة بالاحتيال، وتضم كلًا من الاحتيال الجنائي والاحتيال الودي.

ما هو استرداد المدفوعات؟

استرداد المدفوعات هو عملية عكس المعاملة يقوم بها حامل بطاقة الائتمان أو الخصم من خلال البنك أو جهة إصدار البطاقة. يتيح استرداد المدفوعات للعملاء طلب استرجاع أموال المعاملات غير المصرح بها التي تمت بالبطاقة.

هو مبلغ يُعاد إلى العميل بعد النزاع على بند في كشف حسابه أو تقرير المعاملة. يعمل كوسيلة لحماية المستهلك من المعاملات الاحتيالية أو غير المصرح بها، وكذلك خلافات حول السلع أو الخدمات المشتراه.

ما هي أنواع استرداد المدفوعات؟

بعض أشكال استرداد المدفوعات التي يواجهها تجار التجارة الإلكترونية هي:

1. الاحتيال الفعلي:

هو النوع الأكثر شيوعًا حيث يستخدم عميل احتيالي معلومات صاحب البطاقة الحقيقي لشراء من التاجر الإلكتروني. بعد تسليم المنتج للمحتال، وعندما يلاحظ صاحب البطاقة الشرعي وجود مبلغ غير مصرح به، يطلب استرداد المدفوعات ويسترد ماله.

2. أخطاء التاجر:

تنجم عن أخطاء في عملية الشراء أو الإرجاع، مثل:

• عدم شحن التاجر للطلب.
• وصول الطلب معيبًا أو مختلفًا عما طلبه العميل.
• دفع العميل مبلغًا زائدًا عن طريق الخطأ.
• إرجاع العميل لسلعة دون استرداد المبلغ.

3. الاحتيال الودي:

يحدث عندما يطلب العميل استرداد مدفوعات دون سبب مشروع قد يكون عن طريق الخطأ أو عمدًا.

الأسباب التي قد تدفع العملاء لارتكاب الاحتيال الودي عمدًا:

• رغبتهم في الحصول على المنتج دون دفعه.
• علمهم بعدم جواز الطلب لكنهم يريدون استعادة أموالهم.

ما هو احتيال استرداد المدفوعات؟

يحدث احتيال استرداد المدفوعات عندما يقوم العميل بعملية شراء باستخدام بطاقة ائتمان/خصم ثم يرفع نزاعًا للبنك مدعيًا أنه لم يأذن بالعملية أو لم يستلم السلع/الخدمات المأخوذة مقابلها أو لم يكن راضيًا عنها.

أكثر الحالات شيوعًا في التجارة الإلكترونية هي عندما يستخدم محتال بطاقة ائتمان/خصم تم الحصول عليها بشكل غير قانوني لإجراء عملية شرعية، ثم يطلب صاحب البطاقة استردادًا بالادعاء أنه لم يصرح بها.

بمجرد اعتماد النزاع من البنك، تُلغى المعاملة المالية وتُعاد الأموال إلى العميل، ويخسر التاجر عائدات البيع، والسلعة أو الخدمة، وغالبًا يُفرض عليه رسوم أو عقوبة. هذا يُسبب خسائر كبيرة سنويًا لتجار التجارة الإلكترونية.

أهم إحصائيات احتيال استرداد المدفوعات

• "بحلول عام 2023، من المتوقع أن يكون متوسط تكلفة استرداد المدفوعات الواحد 190 دولارًا بناءً على متوسط قيمة المعاملة 90 دولارًا" , Chargeback911
• "في استطلاع عام 2021 للتجار عبر الإنترنت حول العالم، أفاد 75٪ بزيادة صافية في محاولات الاحتيال منذ بداية جائحة كوفيد-19، و72٪ لاحظوا زيادة في معدل الاحتيال من حيث العائدات خلال نفس الفترة" , Statista
• "متوسط معدل استرداد المدفوعات هو 0.60٪ عبر جميع الصناعات، يعني 6 من كل 1000 معاملة ستكون استرداد مدفوعات" , Clearly Payments
• "تمثل تكلفة استرداد المدفوعات سنويًا حوالي 0.47٪ من إجمالي عائدات التاجر عالميًا" , European Business Magazine
• "المستهلكون الذين نجحوا في رفع استرداد المدفوعات من المرجح أن يقوموا بذلك 9 مرات أكثر" , Chargebacks911
• "تتزايد معدلات استرداد المدفوعات بمعدلات مثيرة للقلق تصل إلى 20٪ سنويًا، مما يستنزف 4 مليارات دولار من عائدات التجار حول العالم" , Chargeback Gurus
• "رغم أن 72٪ من التجار يردون على طلبات الاسترداد، إلا أن معدل الفوز في النزاعات لا يتجاوز 9٪" , Chargebacks911

ما هي عواقب احتيال استرداد المدفوعات؟

يؤثر احتيال استرداد المدفوعات بشكل كبير على أعمال التجارة الإلكترونية من عدة جوانب تشمل الخسائر المالية، زيادة التكاليف التشغيلية، تضرر السمعة، واحتمالية فرض قيود أو عقوبات من معالجات الدفع.

1. رسوم معاملات البطاقة

عند كل عملية تتم عبر بطاقة، يخصم التاجر نسبة معينة من المبلغ الإجمالي. إذا طلب حامل البطاقة استرداد المدفوعات، لا تُسترجع رسوم معالجة البطاقة للتاجر. يخسر التاجر المال وكذلك تكلفة البضاعة.

2. رسوم استرداد المدفوعات

كما هي رسوم المعاملات، عند طلب استرداد، يضيف الجهة المستحوذة على المدفوعات رسومًا إضافية تتراوح بين 15 إلى 100 دولار حسب مستوى المخاطر وعدد طلبات الاسترداد خلال فترة محددة. هذه الرسوم غير قابلة للتفاوض وتُدفع سواء فاز التاجر بالنزاع أو خسره.

3. العقوبات على الاستردادات المفرطة

البنوك وشبكات البطاقات تحدد معدلات استرداد مدفوعات مسموح بها لتجارها، وتتخذ إجراءات إذا تم تجاوز هذه الحدود.

4. تضرر سمعة العلامة التجارية

بالإضافة إلى الخسائر المالية وفقدان المنتجات والخدمات، تؤدي الاستردادات إلى تآكل قيمة العلامة التجارية لدى التجار. هذا يجعل النزاع على الاستردادات مكلفًا جدًا، حيث يفقد الأفراد والشركات الثقة في العلامة.

الاستردادات المفرطة قد تؤدي إلى فرض عقوبات من البنوك ومعالجات الدفع مما قد يُعاقب أيضًا بتعليق أو إلغاء حساب التاجر، إذ تعتبر البنوك هذه العلامات التجارية محفوفة بالمخاطر، مما يصعب قبول المدفوعات عبر الإنترنت.

5. تعطيل العمليات

معالجة حالات احتيال استرداد المدفوعات تتطلب من التجار تحويل تركيزهم من المهام اليومية الأساسية. جمع الأدلة للنزاعات والتواصل مع معالجات الدفع والبنوك يُشتت انتباههم عن مهام هامة مثل المبيعات والتسويق ودعم العملاء، لأن النزاعات مرهقة وتتطلب جهدًا كبيرًا.

كيف يمكن لأعمال التجارة الإلكترونية كشف ومنع احتيال استرداد المدفوعات؟

يختلف احتيال استرداد المدفوعات عن الأنواع الأخرى من الاحتيالات لأنه يحدث بعد إتمام الشراء. لذلك، يجب تأمين عمليات الشراء والإرجاع في السوق بحيث لا تحدث حالات استرداد من الأصل؛ حيث لا يمكن إيقاف الاحتيال بعد تقديم طلب الاسترداد.

للوقاية الفعالة، يجب على تجار التجارة الإلكترونية اتباع الخطوات التالية:

1. التحقق من بيانات العملاء:

يعتبر التحقق من بيانات العملاء إجراءً هامًا لتقليل وتعزيز الكشف عن احتيال استرداد المدفوعات. يشمل التحقق:

• التحقق من البيانات: ينبغي على التجار استخدام خدمات التحقق من البيانات لضمان صحة وكمال معلومات الاتصال التي يقدمها العملاء. هذه الخدمات تعتمد على خوارزميات متقدمة وتقنيات التعلم الآلي للتحقق من عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهاتف، لأن المحتالين يستخدمون معلومات مزيفة لإخفاء هويتهم.
• كشف VPN/Proxy: من التحديات الكبرى للتجار هو كشف العملاء الذين يستخدمون خوادم VPN أو Proxy لإخفاء موقعهم أثناء المعاملة. تساعد أدوات كشف VPN/Proxy في اكتشاف وحظر هؤلاء العملاء، مما يقلل من فرص الاحتيال.
• التحقق من بطاقة الائتمان أو الخصم: يستخدم المحتالون معلومات بطاقات مسروقة لارتكاب الاحتيال. لذلك ينبغي على التجار استخدام أدوات فحص BIN للتحقق من صحة بيانات الدفع باستخدام رقم BIN الخاص بالبطاقة. ينصح باستخدام فحص BIN مع أدوات إضافية مثل كشف VPN لضمان الكشف الدقيق، حيث قد يحمل العملاء الشرعيون بطاقات من دول مختلفة.

ينبغي أيضًا تفعيل نظام المصادقة المزدوجة 3D Secure، طبقة أمان إضافية في أنظمة الدفع الإلكتروني تطلب من حامل البطاقة تأكيد هويته عبر رمز تحقق (OTP) قبل إتمام الدفع.

• خدمات مكافحة الاحتيال في الدفع: يجب على التجار الاستفادة من هذه الخدمة المتقدمة التي تساعد على اكتشاف ومنع المعاملات الاحتيالية، مما يعزز الأمان المالي.
• التحقق من رقم الحساب المصرفي الدولي (IBAN): عبارة عن التحقق من صحة رقم IBAN المقدم. تعمل خدمة التحقق من IBAN على التحقق الدقيق من صحة وأمان أرقام IBAN التي قد يقدمها المحتالون. باستخدام هذه الخدمة، يستطيع التجار تقليل الفشل في المعاملات وزيادة الكفاءة والامتثال في المدفوعات الدولية.

2. التحقق بعد الشراء:

يشمل التأكد من صحة المعاملة والتأكد من مصداقية معلومات العميل ونواياه لتقليل فرص الاحتيال في استرداد المدفوعات وتعزيز أمان المعاملات.

بعض النقاط الرئيسية:

• تأكيد الطلب: يجب على التجار إرسال بريد إلكتروني لتأكيد الطلب فور إتمامه للعميل. يعمل هذا الإيصال على تأكيد إتمام المعاملة، ويسمح للعميل بمراجعة طلبه والإبلاغ عن أي مشكلات.
• التحقق من العنوان ومعلومات الاتصال: على التاجر التحقق من صحة عناوين الشحن والفواتير للتأكد من دقتها، خاصة للطلبات الغالية أو عالية المخاطر، وذلك عبر مقارنة البيانات مع قواعد البيانات.
• تأكيد التسليم: إرسال إشعارات التسليم ومطالبة العميل بالتوقيع عند الاستلام ضروريان للتأكد من وصول المنتج للعميل المقصود. يمكن لنظم تتبع الشحنات أن تكون دليلاً في حالة حدوث نزاع.

الخاتمة

يُعد احتيال استرداد المدفوعات تحديًا كبيرًا لتجار التجارة الإلكترونية لأنه يسبب خسائر مالية وتشغيلية قد تؤدي إلى إفلاس البعض. لذلك يجب على جميع التجار اتخاذ تدابير وقائية فعالة، لأن الوقاية من الاحتيال أسهل من التعامل مع استرداد المدفوعات بعد حدوثه.

المراقبة المستمرة والتكيف مع التقنيات الحديثة ضروريان لضمان أمن واستدامة أعمال التجارة الإلكترونية، ومن ثم يجب على التجار تطبيق الأدوات التي نوقشت في المقال لتقليل مخاطر احتيال استرداد المدفوعات.

المراجع

• الدليل الكامل لاسترداد المدفوعات للتجار والمستهلكين
• احتيال استرداد المدفوعات: كيف يحدث، أنواعه الشائعة، وكيفية منعه