اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

في Greip، نولي الأولوية للشفافية والموثوقية والثقة في كل جانب من جوانب تقديم خدماتنا. تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه الالتزامات التي نتعهد بها لضمان أعلى معايير الأداء والتوافر والدعم لعملائنا. من خلال تحديد توقعات واضحة ومعايير قابلة للقياس، نهدف إلى تزويدك بالثقة بأن Greip هو شريك موثوق لاحتياجاتك في حماية البيانات ومنع الاحتيال.

نطاق الخدمات

تنطبق هذه الاتفاقية على جميع الخدمات المقدمة من Greip، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• الوصول إلى API: التحقق من البيانات الفوري، وكشف الاحتيال، وخدمات تحديد الموقع الجغرافي IP؛
• معالجة البيانات: التعامل الآمن والتحليل المستمر للبيانات لضمان الدقة والامتثال القانوني؛
• دعم العملاء: المساعدة الفنية، وكشف الأخطاء وإصلاحها، وإرشادات الاستخدام الأمثل للخدمة.

تم تصميم خدماتنا لتقديم أعلى معايير الجودة، مما يضمن حصولك على أداء موثوق وآمن ومتسق في جميع الأوقات.

جودة الخدمة (QoS)

نحن ملتزمون بتقديم جودة استثنائية في كل التعاملات. تشمل معايير جودة الخدمة لدينا:

• الدقة: المراقبة المستمرة والتحقق لضمان دقة البيانات وموثوقيتها؛
• الأداء: أنظمة محسنة لتقديم استجابات سريعة وفعالة للخدمة؛
• الأمان: تدابير قوية لحماية بياناتك وبيانات عملائك وضمان الامتثال لـ GDPR واللوائح الأخرى.

وقت الاستجابة للطلبات

نحن ندرك أهمية الدعم الفوري وحل المشكلات. تشمل التزاماتنا:

• وقت الاستجابة الأولي: بحد أقصى ساعتين لجميع طلبات الدعم خلال ساعات العمل القياسية (8:00 صباحًا إلى 4:00 مساءً بتوقيت UTC، من السبت إلى الخميس، باستثناء العطلات الرسمية)؛
• حل المشكلات
  • المشكلات الحرجة: يتم حلها في غضون 24 ساعة من الإبلاغ. تشمل المشكلات الحرجة تعطل الخدمة أو تدهور الأداء بشكل كبير؛
  • المشكلات غير الحرجة: يتم حلها في غضون 48 ساعة. تشمل المشكلات غير الحرجة طلبات الميزات، الأخطاء الطفيفة، أو الاستفسارات العامة.

ضمان وقت التشغيل

نضمن 99.9% وقت تشغيل لجميع خدمات Greip. يضمن ذلك أن تكون أنظمتنا تعمل ويمكن الوصول إليها مع الحد الأدنى من الانقطاعات. يتم حساب وقت التشغيل شهريًا ويستثنى منه أوقات الصيانة المجدولة، التي يتم إبلاغ العملاء بها مسبقًا.

مقاييس الأداء

لقياس والحفاظ على تميز الخدمة، نتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية (KPIs):

• وقت استجابة API: متوسط وقت الاستجابة أقل من 300 جزء من الثانية لجميع طلبات API؛
• سرعة المعاملات: معالجة فعالة للمعاملات البيانات لتقليل التأخيرات؛
• توفر النظام: المراقبة المستمرة لضمان 99.9% وقت تشغيل واستعادة سريعة في حالة حدوث أي مشكلات.

العقوبات والتعويضات

في حالة عدم توافق الخدمة المقدمة من Greip بالالتزامات الموضحة في هذه الاتفاقية، نقدم الحلول التالية:

• أرصدة الخدمة: قد يتلقى العملاء المؤهلون أرصدة خدمة بناءً على شدة ومدة خرق الاتفاقية؛
• عملية التصعيد: مسار تصعيد مخصص للمشكلات غير المحلولة، مما يضمن الحل الفوري والفعال.

الصيانة والتحديثات

للحفاظ على الأداء الأمثل، نقوم بإجراء الصيانة والتحديثات بانتظام. يتم جدولتها خلال ساعات الذروة لتقليل التأثير على عملياتك. يتم إخطار العملاء مسبقًا بأي أنشطة صيانة مخططة.

الاستثناءات

لا تغطي هذه الاتفاقية المشكلات الناشئة عن:

• فشل الشبكة أو الأجهزة من جانب العميل؛
• الأحداث العالمية الغير مخطط لها (مثل الكوارث الطبيعية، أعمال الحرب)؛
• سوء الاستخدام أو التعديلات غير المصرح بها على خدمات Greip.

آخر تحديث على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه يوم الأربعاء، 12 مارس 2025.