服务等级协议 (SLA)

在 Greip，我们在服务交付的各个方面均优先保障透明度、可靠性与信任。本服务等级协议（SLA）阐明我们为确保最高标准的性能、可用性与支持所作的承诺。通过明确预期与可衡量的指标，我们旨在让您确信 Greip 是您在数据保护与欺诈防范方面值得信赖的合作伙伴。

服务范围

本 SLA 适用于 Greip 提供的所有服务，包括但不限于：

• API 访问：实时数据验证、欺诈检测及 IP 地理位置服务；
• 数据处理：安全处理与分析数据，确保准确性与合规性；
• 客户支持：技术协助、故障排查及使用指导，助您充分发挥服务价值。

我们的服务旨在满足最高行业标准，确保您始终获得稳定、可靠且安全的服务表现。

服务质量（QoS）

我们致力于在每一次交互中提供卓越品质。我们的 QoS 标准包括：

• 准确性：持续监控与验证，确保数据准确可靠；
• 性能：优化系统，提供快速高效的服务响应；
• 安全性：采取有力措施保护您的数据，并确保符合 GDPR 及其他法规要求。

请求响应时间

我们深知及时支持与问题解决的重要性。我们的承诺包括：

• 首次响应时间：在标准工作时间（UTC 8:00 至 16:00，周六至周四，法定节假日除外）内，所有支持请求的最长响应时间为 2 小时；
• 问题解决
  • 严重问题：在报告后 24 小时内解决。严重问题包括服务中断或性能严重下降；
  • 非严重问题：在 48 小时内解决。非严重问题包括功能请求、轻微缺陷或一般咨询。

正常运行时间保证

我们保证所有 Greip 服务的99.9% 正常运行时间。这确保我们的系统以最小中断保持运行并可访问。正常运行时间按月计算，不包括已提前通知客户的计划维护窗口。

性能指标

为衡量并维持卓越服务，我们追踪以下关键绩效指标（KPI）：

• API 响应时间：所有 API 请求的平均响应时间低于 300 毫秒；
• 交易速度：高效处理数据交易，最大限度减少延迟；
• 系统可用性：持续监控，确保 99.9% 正常运行时间，并在出现问题时快速恢复。

违约救济与补偿

若我们未能履行本 SLA 所述承诺，我们提供以下救济措施：

• 服务抵扣：符合条件的客户可根据 SLA 违约的严重程度与持续时间获得服务抵扣；
• 升级流程：针对未解决问题的专用升级路径，确保及时有效处理

维护与更新

为维持最佳性能，我们定期进行维护与更新。维护安排在非高峰时段进行，以最大限度减少对您业务的影响。计划维护活动将提前通知客户。

除外情形

本 SLA 不涵盖因以下原因导致的问题：

• 客户侧网络或硬件故障；
• 不可抗力事件（如自然灾害、战争行为）；
• 滥用或对 Greip 服务进行未经授权的修改。

本服务等级协议（SLA）最后更新于 2025 年 3 月 12 日（星期三）。